5. AI понимает, что не справляется, и выдаёт алерт¶
AI оценивает каждый свой ответ и ситуацию в диалоге.
Автоматические сигналы¶
- Низкий confidence score — AI не уверен в ответе
- Нет релевантных записей в базе знаний — ничего не нашёл
- Команда вернула ошибку или таймаут
- Клиент переспрашивает то же самое другими словами
- Негативные слова в ответе клиента ("бред", "не помогло", "не работает")
- Затянутый диалог — больше 3 сообщений по одной теме без решения
Явные сигналы¶
- Клиент нажал кнопку "Не помогло"
Экстренные ситуации (urgent path)¶
Не все обращения равноценны. "Как подключить подписку" и "я заблокирован на улице в -20" — разный приоритет.
AI определяет urgent-кейсы по ключевым словам и контексту: - Блокировка доступа (не могу попасть домой / в подъезд) - Безопасность (дверь не закрывается, замок сломан) - Массовый сбой (весь дом без связи)
Для urgent-кейсов:
1. AI немедленно выполняет доступные команды (например, отправляет клиенту цифровые ключи через GetDigitalKeys, чтобы клиент мог открыть дверь через приложение)
2. Если команда не помогла — инцидент создаётся с приоритетом critical
3. Мгновенное уведомление дежурному (push + Telegram), не "очередь инцидентов"
4. SLA: реакция — 5 минут, не "когда тренер посмотрит"
Что происходит при срабатывании обычных сигналов¶
Создаётся инцидент. Уведомление отправляется AI-тренеру или техкоманде в зависимости от типа проблемы (подробнее в разделе 8).