8. Если AI не справляется — инцидент¶

Когда AI не может решить проблему, происходит следующее:

Шаг 1. AI сообщает клиенту¶

"Я зафиксировал вашу проблему. Техническая команда уведомлена. Ваш номер: #XXXX. Я сообщу, когда будет решение."

Шаг 2. Создаётся инцидент¶

С полным контекстом: диалог, результаты диагностики, данные клиента, что AI пробовал, какие записи KB использовались, confidence score.

Шаг 3. Диалог НЕ закрывается¶

Клиент остаётся в ожидании. Получит ответ, когда проблема будет решена.

Шаг 4. Инцидент маршрутизируется¶

Тип инцидента	Куда	Кто решает
`knowledge_gap` — нет информации в KB	Очередь AI-тренера	AI-тренер добавляет записи в KB
`bad_answer` — информация есть, но AI ответил плохо	Очередь AI-тренера	AI-тренер правит записи KB
`physical` — нужно физическое вмешательство	Дашборд техспециалистов	Техспециалист, может создать тикет
`system_error` — сбой API или команды	Дашборд техспециалистов	Техспециалист

Шаг 5. Решение → ответ клиенту¶

AI-тренер правит KB → AI автоматически перегенерирует ответ и отправляет клиенту
Техспециалист решает физическую проблему → помечает инцидент решённым → AI уведомляет клиента

Клиент получает финальный ответ от AI, не от человека.

SLA инцидентов¶

Инцидент — это клиент, который ждёт ответа. Без SLA тренер может разобрать инцидент через 3 дня, пока клиент "висит". Поэтому SLA обязательны:

Приоритет инцидента	Время реакции	Время решения
Critical (urgent-кейс: блокировка, безопасность)	5 минут	1 час
High (кластер 6+ инцидентов)	30 минут	4 часа
Medium (кнопка "не помогло", ошибка команды)	2 часа	24 часа
Low (автодетект по confidence)	8 часов	48 часов

При нарушении SLA — автоэскалация: уведомление менеджеру, подсветка в дашборде.

Как клиент получает ответ после закрытия виджета¶

Клиент сказал "не помогло", получил номер инцидента и ушёл с сайта. Через 2 часа инцидент решён. Как его уведомить?

Telegram — если есть привязка, AI пишет в Telegram (основной канал)
Email — если AI собрал email при обращении
Push в браузер — если клиент дал разрешение на уведомления
При следующем визите — виджет показывает: "У вас есть ответ по обращению #XXXX"

AI пробует все доступные каналы по приоритету. Если ни один канал не доступен — ответ ждёт в виджете при следующем визите.

Жизненный цикл инцидента¶

stateDiagram-v2
    [*] --> created: AI создал инцидент
    created --> triaged: Система определила тип
    triaged --> in_progress: Специалист взял в работу
    in_progress --> resolved: Решение найдено
    resolved --> closed: Клиент подтвердил
    resolved --> in_progress: Клиент не согласен
    resolved --> closed: Автозакрытие (72ч)

    note right of created: Клиент получил номер #XXXX
    note right of triaged: SLA тикает
    note right of resolved: AI отправляет ответ клиенту