10. Тикеты — жёсткая эскалация

Когда инцидент требует трекинга работы — создаётся тикет.

Разница между инцидентом и тикетом

	Инцидент	Тикет
Что	AI не справился, нужна помощь	Нужна конкретная работа с трекингом
Пример	AI не знал ответ (решается правкой KB за 5 минут)	Сломан домофон, нужен выезд инженера
Создание	Автоматически при сигнале от AI	Из инцидента (автоматически при критическом уровне или вручную техспециалистом)
SLA	Есть (см. раздел 8: от 5 мин до 48ч по приоритету)	Есть (время реакции, время решения)

Не каждый инцидент порождает тикет. Тикет — для случаев, когда нужен формальный трекинг.

Жизненный цикл тикета

Тикет привязан к инциденту и conversation. Весь контекст сохраняется.

Когда тикет решён → AI возвращается к клиенту с ответом. Если клиент подтверждает "Помогло" → тикет закрыт. Если "Не помогло" → тикет переоткрывается.