15. Статистика и отчётность для руководства¶
Руководство в любой момент открывает дашборд и видит полную картину: сколько обращений, от кого, по какой теме, чем закончилось, какие проблемы растут, какие партнёры активны, какое оборудование ломается чаще всего.
Автоматическая категоризация каждого обращения¶
AI присваивает каждому обращению набор атрибутов. Ничего не теряется, всё структурировано:
| Атрибут | Что записывается | Пример |
|---|---|---|
| Категория | Основная тема обращения | Камеры, двери, подписки, ключи, прошивки, монтаж |
| Подкатегория | Уточнение внутри категории | Камера / чёрный экран, камера / нет записи, камера / низкое качество |
| Тип клиента | B2B или B2C | partner, citizen |
| Компания | Для B2B — к какой компании привязан партнёр | ООО "Домстрой", ИП Иванов |
| Канал | Откуда пришло обращение | Виджет, Telegram |
| Результат | Чем закончилось | Решено AI, инцидент, тикет |
| Приоритет | Уровень срочности | Critical, high, medium, low |
| Адрес | Адрес объекта (если указан) | Ленина 5, Мира 12 |
| Устройство | Модель и серийный номер (если указан) | ГОС22 / AB-12345 |
| Время решения | Сколько заняло от обращения до закрытия | 15 сек (AI), 3 часа (инцидент), 2 дня (тикет) |
| Команды | Какие действия AI выполнял | checkIntercomStatus, repairCamera |
Категоризация происходит автоматически через LLM-классификатор (как сейчас в ss_aibot через GPT-4o-mini). Категории и подкатегории настраиваются в админке.
Дашборд: общая сводка¶
Все числа в таблицах ниже — иллюстрация формата, не реальные данные. Реальные показатели будут замерены после запуска.
Первый экран при входе. Показывает здоровье системы за выбранный период (день / неделя / месяц / произвольный диапазон).
Ключевые числа (верхняя панель): - Всего обращений за период - % решённых AI без эскалации - Среднее время ответа AI - Открытых инцидентов прямо сейчас - Открытых тикетов прямо сейчас
Разбивка по результатам:
Обращений: 9 240 за март 2026
██████████████████████████████████████░░░░░░░░░░ 74% решено AI (6 838)
██████████████░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░ 18% инцидент (1 663)
█████░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░░ 8% тикет (739)
Разбивка по категориям (круговая диаграмма + таблица):
| Категория | Обращений | % от общего | Решено AI | Инциденты | Тикеты |
|---|---|---|---|---|---|
| Камеры / видео | 2 773 | 30% | 68% | 22% | 10% |
| Двери / домофон | 1 848 | 20% | 81% | 14% | 5% |
| Подписки / оплата | 1 571 | 17% | 92% | 7% | 1% |
| Ключи / доступ | 1 109 | 12% | 77% | 18% | 5% |
| Прошивка / настройка | 924 | 10% | 55% | 30% | 15% |
| Монтаж / установка | 555 | 6% | 48% | 32% | 20% |
| Прочее | 460 | 5% | 70% | 20% | 10% |
Каждая строка кликабельна → drill-down в подкатегории.
Дашборд: по партнёрам (B2B)¶
Руководство видит активность каждого партнёра. Понимает, кто генерирует больше обращений, кому нужно обучение, у кого проблемное оборудование.
Таблица партнёров:
| Компания | Обращений | Категории (топ) | Решено AI | Инциденты | Тикеты | Ср. время |
|---|---|---|---|---|---|---|
| ООО "Домстрой" | 145 | Прошивка (40%), Монтаж (25%) | 52% | 30% | 18% | 4.2ч |
| ИП Иванов | 89 | Камеры (55%), Ключи (20%) | 71% | 20% | 9% | 1.8ч |
| УК "Комфорт" | 67 | Двери (60%), Камеры (25%) | 78% | 15% | 7% | 0.9ч |
Что видно из этой таблицы: - "Домстрой" — низкий % AI (52%), много инцидентов по прошивкам и монтажу. Возможно, их инженеры не знают документацию. Нужно обучение или обновление KB по их частым вопросам. - "Иванов" — много обращений по камерам. Возможно, работает со старым оборудованием. - "Комфорт" — высокий % AI (78%), система хорошо справляется.
Drill-down по партнёру (клик по строке):
Все обращения конкретного партнёра. По каждому: - Дата и время - Кто обратился (конкретный сотрудник партнёра, если идентифицирован) - Категория и подкатегория - Краткое описание (первое сообщение клиента) - Результат (решено AI / инцидент / тикет) - Время решения - Какие команды AI выполнял - Какое устройство (серийный номер, модель, адрес)
Фильтры: по периоду, по категории, по результату, по устройству, по сотруднику.
Дашборд: по жителям (B2C)¶
По адресам — какие дома генерируют больше обращений:
| Адрес | Обращений | Топ категория | Решено AI | Инцидентов |
|---|---|---|---|---|
| Ленина 5 | 47 | Камеры (70%) | 55% | 12 |
| Мира 12 | 31 | Двери (50%) | 82% | 3 |
| Пушкина 8 | 28 | Подписки (60%) | 91% | 1 |
Что видно: Ленина 5 — проблемный дом, много инцидентов с камерами. Возможно, нужен выезд инженера или массовая замена оборудования.
По моделям устройств:
| Модель | Обращений | Топ проблема | % от всех обращений по модели |
|---|---|---|---|
| ГОС22 | 340 | Не открывает дверь (35%) | 15% от установленных |
| ИО22 | 210 | Чёрный экран камеры (28%) | 9% |
| Один-М | 120 | Нет звука (22%) | 5% |
Что видно: ГОС22 — 15% установленных устройств обращаются в поддержку. Это выше нормы. Возможно, проблема в партии или прошивке.
По конкретному клиенту (поиск по телефону / email / адресу):
Полная история всех обращений конкретного жителя: даты, темы, результаты, какие устройства, как быстро решали.
Дашборд: тренды¶
График обращений по дням с разбивкой по категориям. Руководство видит: камеры растут, подписки падают, в среду был всплеск по дверям.
Сравнение периодов: - Этот месяц vs прошлый: обращений +12%, инцидентов -5%, автоответов +8% - Можно сравнить любые два периода
Растущие темы: - Подкатегории, которые выросли более чем на 50% за неделю - Помогает увидеть новые проблемы до того, как они станут массовыми
Корреляции: - Обновление прошивки X → через 2 дня всплеск обращений по категории Y - Подключение нового ЖК → рост обращений по адресу - Сезонность: зимой больше обращений по дверям (замерзают), летом — по камерам (перегрев)
Дашборд: инциденты¶
Активные кластеры прямо сейчас:
🔴 Камеры / Ленина 5 ×10 2ч нарастает ▲▲▲
🟡 Подписка / ошибка оплаты ×4 4ч стабильно ▬▬
🟡 Домофон не открывает дверь ×3 1ч нарастает ▲
Статистика за период: - Всего инцидентов / решено / открыто - Среднее время решения по категориям - Среднее время решения по типам (knowledge_gap, bad_answer, physical, system_error) - Топ нерешённых инцидентов (по длительности — какие висят дольше всего) - Соблюдение SLA: % инцидентов решённых в рамках SLA, % нарушений
По AI-тренерам: - Сколько инцидентов разобрал каждый тренер - Среднее время разбора - Сколько quick fix / deep fix
Дашборд: тикеты¶
- Открытые / закрытые за период
- Соблюдение SLA (% в рамках, % нарушений)
- По техспециалистам: нагрузка, среднее время решения
- Самые долгие открытые тикеты
Дашборд: качество AI¶
Раздел для понимания, насколько хорошо работает AI и где нужно улучшение.
Общая эффективность: - % обращений, решённых AI без эскалации (главный KPI) - Динамика этого показателя: растёт или падает
По категориям — где AI справляется, где нет:
| Категория | % решено AI | Тренд | Комментарий |
|---|---|---|---|
| Подписки | 92% | ▲ рост | AI хорошо справляется, KB полная |
| Двери | 81% | ▬ стаб | Нормально |
| Камеры | 68% | ▼ спад | Много новых проблем, KB не успевает |
| Прошивки | 55% | ▲ рост | Было 40%, KB активно пополняется |
| Монтаж | 48% | ▬ стаб | Сложные вопросы, часто нужен тикет |
Что видно: камеры — AI справляется хуже и тренд негативный. Нужно уделить внимание KB по камерам.
Частые причины инцидентов: - knowledge_gap (нет в KB) — 45% → нужно пополнять KB - bad_answer (плохой ответ) — 25% → нужно править KB - physical (физическая проблема) — 20% → AI не виноват, проблема в оборудовании - system_error (сбой команды) — 10% → проблема в API/инфраструктуре
Фильтрация¶
Все дашборды поддерживают фильтрацию: - По периоду (день, неделя, месяц, произвольный диапазон) - По типу клиента (B2B / B2C / все) - По компании-партнёру - По категории и подкатегории - По каналу (виджет / Telegram) - По адресу - По модели устройства - По результату (решено AI / инцидент / тикет)
Фильтры комбинируются: "все обращения партнёра Домстрой по камерам за февраль, закончившиеся инцидентом".
Экспорт¶
- CSV-выгрузка любого среза данных: по партнёру, по периоду, по категории, по устройству
- Возможность построить внешний отчёт на основе выгрузки (Excel, Google Sheets)
- Плановые отчёты: автоматическая отправка еженедельной сводки на email руководства (настраивается в админке)
Доступ¶
| Роль | Что видит |
|---|---|
| Менеджер | Полный дашборд: все разделы, все партнёры, все адреса, все метрики |
| Администратор | Полный дашборд + настройка категорий, экспорта, плановых отчётов |
| AI-тренер | Только качество AI: очередь инцидентов, аналитика по KB, свои метрики |
| Техспециалист | Только свои тикеты и инциденты |
| Партнёр (B2B) | Только свои обращения и свои устройства (ограниченный личный кабинет) |