12. Аккумуляция обращений для предотвращения инцидентов

Система анализирует все обращения (не только инциденты) и ищет паттерны.

Автоалерт при всплеске

• 5+ обращений по одной теме за час → уведомление менеджеру
• Даже если AI справляется сам — рост обращений = ранний сигнал
• Пороги настраиваются в админке

Тренд-детектор

• Сравнивает поток обращений по теме с базовой линией (среднее за 30 дней)
• Рост более 150% за сутки → подсветка "растущая тема" в дашборде
• Позволяет обнаружить проблему до того, как она станет массовой

Пример предотвращения

09:00 — 2 обращения "не могу оплатить подписку", AI отвечает стандартно.

11:00 — ещё 4 обращения. Тренд-детектор фиксирует рост 200% от базовой линии.

12:00 — ещё 6 обращений, всего 12 за 3 часа. Автоалерт: "Массовая проблема: оплата подписок".

Менеджер проверяет — платёжный шлюз не работает. AI-тренер добавляет pinned-запись в базу знаний: "Платёжный шлюз временно недоступен, оплата будет восстановлена". AI теперь сразу отвечает всем новым клиентам: "Известная проблема, работаем над восстановлением."

Проблему обнаружили за часы до того, как начался шквал жалоб.

Все данные по аккумуляции, трендам и алертам доступны в дашборде руководства (подробнее — раздел 15).