Как это работает¶

Поток обращения¶

flowchart TD
    START(["🗣 Клиент пишет<br/>виджет / Telegram"]) --> DETECT["AI определяет тип<br/>B2B или B2C"]
    DETECT --> SELECT["Выбирает промпт +<br/>базу знаний + команды"]
    SELECT --> DECOMP["Декомпозиция обращения<br/>категория → intent → сложность"]

    DECOMP --> L1{"Ответ найден<br/>в KB?"}
    L1 -->|Да| ANS1["✅ Ответ из<br/>базы знаний"]
    L1 -->|Нет| L2{"Нужна<br/>диагностика?"}

    L2 -->|Да| DIAG["🔧 Action Engine<br/>диагностика + команда"]
    DIAG --> ANS2["✅ Ответ с<br/>результатом команды"]

    L2 -->|Нет| INC["🚨 Инцидент #XXXX"]
    INC --> ROUTE{"Маршрутизация"}

    ROUTE -->|"knowledge_gap<br/>bad_answer"| TRAINER["🧑‍🏫 AI-тренер<br/>правит KB"]
    ROUTE -->|"physical<br/>system_error"| TECH["👨‍🔧 Техспециалист<br/>решает проблему"]

    TRAINER --> REGEN["AI перегенерирует<br/>ответ"]
    TECH --> NOTIFY["AI уведомляет<br/>клиента"]

    REGEN --> DONE(["✅ Клиент получил ответ"])
    NOTIFY --> DONE
    ANS1 --> FEEDBACK{"Помогло?"}
    ANS2 --> FEEDBACK
    FEEDBACK -->|Да| DONE
    FEEDBACK -->|"Нет (2 попытки)"| INC

    style START fill:#7c3aed,color:#fff,stroke:#5b21b6
    style DONE fill:#22c55e,color:#fff,stroke:#16a34a
    style INC fill:#ef4444,color:#fff,stroke:#dc2626
    style DIAG fill:#3b82f6,color:#fff,stroke:#2563eb
    style TRAINER fill:#f59e0b,color:#000,stroke:#d97706
    style TECH fill:#f59e0b,color:#000,stroke:#d97706

Три уровня решения¶

Уровень 1 — ответ из базы знаний¶

Клиент спрашивает "как подключить подписку Семья". AI находит статью в KB, отвечает. Диалог закрыт.

Уровень 2 — диагностика + команда¶

Клиент: "камера не показывает". AI запрашивает серийный номер. Проверяет статус через Action Engine. Если камера offline — выполняет перезагрузку. Отвечает результатом.

На каждом этапе — двухэтапный вызов:

AI генерирует JSON-команду
Action Engine проверяет права и rate limits
Action Engine выполняет
Результат обратно в AI
AI формулирует ответ человеческим языком

Уровень 3 — инцидент¶

AI понимает проблему, но не может решить удалённо. Сообщает клиенту номер обращения. Создаёт инцидент с полным контекстом. Диалог не закрывается — клиент получит ответ когда проблема будет решена.

Обратная связь¶

После каждого ответа AI клиент видит кнопки:

Помогло — диалог завершён
Не помогло — AI пробует альтернативный подход. Если повторно "не помогло" — создаётся инцидент

Две попытки — потолок.

Инцидент → решение → ответ¶

AI создаёт инцидент, сообщает клиенту номер
Система определяет тип и маршрутизирует (AI-тренеру или техспециалисту)
Человек работает над решением за сценой (SLA тикает)
Решение найдено — AI автоматически отправляет ответ клиенту
Клиент подтверждает или инцидент переоткрывается

Человек никогда не пишет клиенту. Только решает проблему.

Кластеризация и предотвращение¶

Система группирует похожие инциденты в кластеры. Чем больше инцидентов — тем выше критичность:

Инцидентов	Уровень	Действие
1–2	Обычный	В очереди
3–5	Повышенный	Подсветка в дашборде
6–10	Высокий	Push-уведомление менеджеру
10+	Критический	Алерт техкоманде, автосоздание тикета

Тренд-детектор анализирует все обращения (не только инциденты) и предупреждает о растущих темах до того, как они станут массовыми.